5年無料修理保証のIGSサービス 住宅設備 全国初「保証料ゼロ」で無料修理保証サービス

取扱商品だからこそ可能なサービス。でも、なぜ?

このサービスを始めたのは、平成13年。いまでこそ延長保証サービスも家電製品では一般的ですが、当時は稀。住宅設備機器は例がない。どちらかといえば無謀の誹りもありました。それでも、社内外の抵抗を抑えて、実施したのには理由がありました。

お客様が電話で怒鳴り込んでいる。「たかが故障の修理ででなんでこんなに時間がかかるんや・・・」「いつになったら直るんや・・・」「なんでこんなに高いんや・・・」

10年はもつのが当然のシステムキッチンがたったの2年で不具合。修理を頼んだら万の単位の修理賃。しかも・・・

あほみたいに時間ばっかりかかって・・・技術料、出張費だのとあれこれ請求してくる。どうしても納得がゆかない・・・そんな短期間で故障するんやったら最初からそう言ってくれよな、そんなら買わへんのに・・・・

ごもっともです。売った手前、申し訳ないの気持ちとなんとかならへんのか・・・の複雑な心境。

修理にまつわるトラブルの原因を社内で検証をしました。ゆきつくところ、結局原因は二つ。

1.部材のOEM供給

第一にビルトイン機器などの部材はOEM供給が多い。キッチンの例で説明します。メーカーは基本は組立中心のセットメーカー。シンク・キャビネット・天板などの本体部材と機器類(食洗機やレンジフード、コンロ、混合水栓など)を部材メーカーから調達して組立てています。ところが、部材メーカーの保証期間は1年のみ。これを超えて延長保証すると不測のリスクを抱え込んでしまいかねない。修理サービスにくるのも機器類は部材メーカからの派遣。

2.納品した商品部材明細がない

第二に、納材したシステム商品の部材明細が分からないので、どの部材メーカーに修理を依頼すればいいかわからない。だから、先ずは誰かが現場で確認しにゆく。水栓金具の故障が一番厄介。メーカーロゴの刻印もないのがほとんど。営業マンが現場を見に行ってもわからない、当てずっぽうでサービスの手配する。いざサービスがくると「うちの商品ではありません。どこのかもわかりません。出張代をいただきます」もよくある話。冗談じゃないよ。食洗機でも同様です。しかも、昼間は不在がちのお客さまと営業マンとの連絡がとれないことも多いので、ますます初動に時間がかかる。

当社の場合でも、出先で修理の依頼を受けた営業が夕方会社に戻るともう忘れてて、翌日の手配になってしまったりで無駄な時間を費やしているケースも多くありました。

なんとかならないか・・・

だったら、やり方を変えてみよう・・・

どうすればいいか、頭で答えは出すのは簡単です。
  1. 修理サービスは営業にタッチさせずに内勤者で集中的にフォローする。
  2. 現場での確認をしなくて済むように、納入商品の部材明細を台帳で登録する
  3. 一年のメーカー保証では物足りないので、独自に延長保証をする。

でも、現実に実行するのは難しい。メーカーは「うちではちょっと・・・」と予想通り困惑気味の返事。

社内でも営業サイドは大反対。現場にゆかないで、そんなことできるわけがない・・・修理代の追加負担リスクが多すぎる。台帳といっても、役に本当にたつのか?記帳のヒマがあったら、現場に行った方が早い。修理の対応がこれ以上悪くなると、お客さまから叱られる・・・

もちろん修理の手間から解放されることだけは賛成してくれました。営業マンにしてみたら、いくら丁寧にフォローしても、所詮はサービス。叱られるだけで、一銭の得にもならないことですので当然です。

とことん突っ込んで検討をしました。

先ず、故障の原因と傾向調査。商品毎にどの部材に、どんな不具合がよく発生して、どんな対応をしているか、費用はいくらかかっているのかを徹底的にケーススタディしました。

その結果、意外なことが判明してきました。

保証書で免責事項を具体的にはっきりさせると・・・

無料修理の対象にならない不具合(免責事項)を具体的にリストアップする作業をしてゆくうちに、意外なことが分かってきました。お客様も、「落として壊れたんだけれど、修理は無料で」とはいってきません。微妙なところも含めて、免責事項を具体的に記載した保証約款を作成の上、メーカーに相談。意外にも「これならあんまり問題はないよね。約束はできませんが、協力はやぶさかではありません」というのが大勢の回答でした。

そこで、次は何年間の延長保証をするかに焦点が移ってきました。リスクを考えると3年か?それとも5年か?それから対象の商品とメーカーはどこまでにするか?

結局、社長の一存でよりインパクトのある5年にしました。もちろん保証料は「ゼロ」。対象の商品とメーカーは最終的に13メーカー、7商品となりました。

これが全国でも初、平成13年にスタートしたオリジナルサービスで住宅機器を対象とする「延長保証(5年)のIGSサービス」です。

もう一つの工夫は納品台帳の整備

5年保証だけならリスクを覚悟さえすれば誰にでもできます。しかし、それだけでは問題は解決しません。大切なのは、故障してももたもたせずにすぐに直ること。それには、納品した商品の明細が部材レベルですぐに判ることが大切です。

それには、紙ベースの台帳では間に合いません。パソコンでデータ入力して現場情報を登録しておく必要があります。その目的のいために、IGSサービスの開始と同時に自社でデータベースシステムを開発しました。それが、今回平成21年4月に新たにリリースする「あんしん台録」です。